5 retours en atelier depuis 10 mois. 132 d’indisponibilité et autant de jours de garantie supplémentaires. 1 téléviseur 36 cm en remplacement d’un 107 cm… 1 télécommande perdue. Un responsable du service technique qui fuit ses responsabilités et refuse de répondre à des clients qui veulent savoir où en est la réparation ou l’échange de leur TV…
Voilà résumée la situation que nous rencontrons depuis un peu moins d’un an avec un téléviseur LCD de marque Hohër acheté à la Fnac…
Cet article n’a rien à voir avec le reste de ce blog, mais puisqu’il y est question de la vie d’une maman de jumeaux, le mari de ladite maman prend pour une fois la plume pour raconter les multiples problèmes rencontrés avec un téléviseur…Propriétaires chanceux (car ce fut un cadeau) d’un grand téléviseur LCD depuis environ 2 ans, nous vivons depuis 1 an un cauchemar avec ce
téléviseur : image qui disparaît, son qui ne fonctionne plus, points noirs qui se multiplient sur l’écran, télécommande dont certains boutons deviennent inopérants… Ce ne sont là que certains des problèmes rencontrés en quelques mois, et tous séparément. Et à chaque fois, c’est un téléviseur qui part à l’atelier de la Fnac (en fait au SAV de Hohër vu que la Fnac ne répare rien et ne sert que de passe-plat, nous l’avons appris après de multiples appels) et qui revient après plusieurs semaines… Plus de 10 semaines par exemple, lors du dernier problème rencontré (plus de son)…

Lorsque ce genre de problèmes arrivent à répétition, lorsque l’on a payé un téléviseur fort cher (1500 euros dans le cas présent) + une extension de garantie au coût fort élevé aussi (300 euros, je crois), on s’attend à un minimum de service… Et donc, lorsque le téléviseur rencontre sa 5e avarie en quelques mois, la coupe déborde et la moutarde monte au nez… Je vous raconte donc la dernière aventure, symptomatique de l’incurie du SAV de la FNAC…
Fin mai, nous constatons que le son de notre TV disparaît de façon intermittente. Après des tests multiples (changement des câbles, débranchement de certains appareils type Freebox ou DVD), il semble bien que le problème vient du téléviseur lui-même. Coup de fil, donc, au SAV de la Fnac pour venir rechercher l’appareil.
Rendez-vous est pris dans la semaine, mais nous signalons immédiatement que nous demandons le remplacement de cette TV, ne supportant plus de la voir partir et revenir, estimant qu’autant de pannes sont la preuve d’un dysfonctionnement global, et que cela ne pourra aller mieux. « Nous prenons en compte votre demande, mais rappelez le responsable, M. X, pour en parler avec lui. »

Le TV part à l’atelier et le lendemain, nous appelons M. X, donc : « j’ai bien compris votre problème et votre demande, j’étudie cela avec mon responsable et je vous rappelle demain vendredi ou lundi au plus tard avec une réponse. »
Vendredi, pas de coup de fil. Lundi, pas de coup de fil. Mardi, on décroche le téléphone et on appelle la Fnac :
– La Fnac : « Ah non, M. X n’est pas là, il est en vacances pour 15 jours… »
– Nous : « Quoi ? Mais il devait nous répondre hier au plus tard. Bon passez-moi son responsable puisqu’il devait en parler avec lui… »
– La Fnac : « Euh… Je ne comprends pas, parce que c’est lui le responsable, il n’y a personne au-dessus… »
– Nous : « Hein????!!!!!! En gros, il nous prend pour des abrutis ??? »

On envoie alors un courrier au service clients qui répond plusieurs jours plus tard en nous disant que le SAV prendra contact avec nous : ne vous faites pas de fausse joie, on attend toujours. Depuis, à chaque coup de fil de notre part, M. X se trouve, de façon étonnante : en rendez-vous, en déplacement, malade, rentré chez lui (à 16h30? Je veux bien être responsable à la Fnac, moi !), etc. Bref, jamais à son poste. Et un jour un courrier arrive : « votre TV est réparée, appelez-nous pour prendre rdv »… Quoi ? Aucune news du service client ? Personne pour, au minimum, s’excuser ? On se moque de qui à la Fnac ? Du client, cochon de payeur, apparemment…
Bref, au final, la TV revient, le service client ne donne plus signe de vie, pas plus que le responsable de l’atelier. Et si, autre chose : ils ont oublié de ramener la télécommande et, 15 jours après, elle n’a toujours pas été renvoyée…

Bref, pour résumer : la Fnac se fout royalement de ses clients, vend des produits chers sans assurer le minimum de la relation clients et fuit ses responsabilités…
Peut-être aura-t-on un jour une réponse de la Fnac, une TV de remplacement (qui coûtera de toute façon moins cher que leurs multiples déplacements, réparations et pièces commandées), ou même un simple appel pour s’excuser !

Est-ce trop demandé ?

Si vous avez vécu de telles aventures et si avez des conseils pour éviter de se faire avoir d’une telle façon, ça m’intéresse, en tout cas !

Et merci à ma femme de m’avoir ouvert son blog !